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中国消费者协会观点：人工智能服务非万能 消费使用需谨防误导,中国消费者协会观点：人工智能服务非万能 消费使用需谨防误导_我的网站

一 |     　　目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。    被告在争执过程中，用美工刀割伤搬运工人。（新明日报图） （新加坡讯）清洁工人在打扫新加坡一座公寓的电梯大厅时，因不满货物挡道，与搬运工起争执后，突然掏出美工刀割伤对方耳朵，判坐牢24周。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。《新明日报》报道，这起伤人案发生在今年2月29日早上10时55分，地点在新加坡翡珑山路的一座公寓。被告是63岁的刘进明（译音），案发时是公寓的清洁工，他面对一项用利器蓄意伤人，以及一项妨碍司法公正的控状。案情显示，被告案发当天早上在公寓地下二楼的电梯大厅抹地板，一名搬运工人正好将一拖车的货物搬到电梯大厅入口处。例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述、提供片面或欠审慎的法律建议等，可能影响消费者判断和选择，甚至造成经济损失。被告后来推着手推车要换抹地水，发现搬运工和货物挡住去路，双方为此起口角。

二 | 一名公众看见被告与搬运工吵架，试图打电话给公寓保安，但地下二楼收讯差，电话无法接通，于是公众决定留下继续观察。清洁工换水后返回电梯大厅时，用手推车碰了一下搬运工，叫后者不要挡路。（新明日报图） 被告之后换了抹地水并返回电梯大厅时，再次遇见搬运工。

三 | 他用手推车轻轻推了搬运工人一下，叫后者不要挡路。搬运工回话说，被告可以开口要求，不需要推他，双方再次吵起来，最后发生肢体冲突。被告从口袋里取出一把美工刀。（新明日报图） 被告在过程中，突然从口袋里掏出一把美工刀，他先打了搬运工一巴掌，再用美工刀割伤对方的左耳。公众当时用手机录下事发经过，他看见被告用美工刀伤人后，立即打电话给公寓保安。

四 |

搬运工左耳剧痛 急抓扫把打被告

    被告事后将美工刀扔掉，因此犯下妨碍司法公正的罪行。　　根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。

五 | 搬运工人感觉左耳疼痛，从被告手推车拿起扫帚打被告的腿。搬运工在被告离开后，到公寓保安处寻求帮助。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。

六 | 　　一、通用生成式人工智能：应明确参考属性，防止误导消费决策　　面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。

七 | 实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。警方赶到现场后，要求被告协助调查。被告承认用美工刀割伤搬运工，但因为害怕为此惹上麻烦，因此将美工刀丢在公寓附近的垃圾桶里。如果消费者对上述生成内容缺乏必要辨别，未通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进一步核实，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，不仅影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。

八 | 《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。

九 | 明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。　　中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。

十 | 在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。搬运工事后到当地医院接受治疗，他左耳有1公分长的伤口。　　二、经营者部署的人工智能客服：不能因技术介入弱化经营者责任　　经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。　

第三次用美工刀伤人

    法官指出，这是被告第三次用美工刀伤人。控方说，被告在2020年11月和2021年10月，因用利器蓄意伤人，分别被判坐牢13周和4个月又两周；被告如今再次伤人，显示他没有吸取之前教训，因此要求法官严惩被告。法官下判后对被告说，这是被告第三次用美工刀伤人，希望是被告最后一次干案，也希望他日后若遇到相同的情况，可以用更好的应对方式。法官提醒被告不要重犯，否则下次刑罚会更重。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。上述问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，影响消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。　　中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。

十一 | 经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。　　中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。

十二 | 同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

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Published on:10:49:36